市局就全市投诉举报现状调研工作

来源: | 发布时间:2020-07-23 20:33

近期以来,市局投诉举报中心就全市食品药品投诉举报机构设置情况进行了全面调研摸底。从摸底的情况来看,各县市区局都建立了相应的投诉举报工作机制,但总体来看存在着以下几点比较大的问题和隐患:

一是机改后的各县市区市场监督管理部门投诉举报机构乱象纷呈,有的县局成立了便民服务中心;有的成立了食品药品投诉中心;有的县局把投诉举报平台设在局机关办公室,登记后交由稽查队查处;有的县局消费者权益保护中心设在稽查队办公室,登记后交由稽查队查处;即使在城区,也未实现12331平台自动转接,更谈不上基层食药所平台的转接。食品药品投诉举报的办理靠电话催,靠“面子”催。部分县区(单位)对投诉举报办理时限熟视无睹,转办单回复有逾期现象。

二是没有像12315、110那样一个电话打到底,直接拨到辖区所,方便了群众,提高了效率,树立了行业形象,夯实了责任。而当下的现状必造成投诉举报助力食药监管的作用发挥不好,忙于为投诉回复而回复。

三是问题虽然在承办单位,但投诉举报在顶层设计,技术跟进不到位,是食品药品监管部门应当重点思考的问题。面临县市区局机改后体制的不畅,在与基层衔接上仍然做的不够。

分析这些存在的问题客观上是因为各县市区局机改后不能迅速地成立相应的投诉举报机构及建立完善的规章制度;投诉举报平台未能建设。主观上是因为各县市区局人员紧缺,专业性知识也不足,不能适应当前投诉举报受理工作的需要。

食品药品投诉举报工作是一项群众性很强的工作,要想使此项工作开展好,离不开上级组织的支持和群众的积极参与、支持,通过调研,我们认为解决这些问题应该从以下几个方面抓起:

一、围绕监管中心任务,积极开发三级投诉举报平台,完善三级体系。着力推进三级投诉举报信息化平台建设,组织部分县区投诉举报信息化平台建设及部分县区投诉举报管理机构的需求调研,从系统界面的便捷性、业务功能的实用性、操作流程的规范性、人员权限的严谨性等方面梳理系统建设需求并加快开发进程。开发退件、延期等功能,提高投诉举报工作效率,规范投诉举报工作流程。二是推进投诉举报三级体系建设,确保投诉举报渠道畅通高效。督促各县市区尽快落实投诉举报机构、人员、分管领导、联系电话、联系网群,形成畅通的三级投诉举报工作体系。

二、定期对受理的举报线索进行分析、汇总、研判、整理,从中查找出影响本地区食品药品安全的薄弱环节和突出问题,从而集中力量,有针对性地采取专项整治措施,努力从源头上消除食品药品安全隐患。同时,为提高群众举报的积极性和消除群众举报后怕遭到打击报复的隐忧,在举报受理、移送、调查等过程中要严格控制接触举报线索的人员范围,切实加强对举报人及举报线索的保密,严防泄密。

三、完善《12331投诉举报信息简报》(季报)、《咸阳市食品药品投诉举报情况分析报告》(半年报),为领导决策及靶向性监管提供更有力的参考依据。

四、利用广播、电视、报刊、杂志、网络等各种载体,采取多种宣传形式,广泛宣传食品药品投诉举报中心的职能、职责和加强投诉举报工作建设的重要意义、涵盖范围、线索种类、举报途径、受理程序等一系列内容,使群众真正明白为什么要举报,举报什么内容,怎样举报才有效果,真正提高人民群众对食品药品投诉举报电话的知晓率,做到广而告之、家喻户晓。

五、受理及时,查处到位。一方面要进一步完善举报投诉制度,加强人员培训,提高工作人员素质,严格落实受理、记录、转交、反馈等程序,落实奖励约束机制,通过限期办结、挂牌督办、定期通报等一系列有效措施,确保受理及时,查处到位。

六、完善对投诉举报审查结果和按时办结率的考核评价,做到食品药品投诉举报工作考核的现实性和前瞻性。

七、利用跟踪、督促、督办、改进工作意见等手段,杜绝省市局尤其省局转办单回复逾期问题的发生,完善回复延期手续办理,明确案件承办单位对投诉举报案件的反馈、办理进展情况以及延期情况的责任。对立案查处的案件,留存《立案申请表》及《行政处罚审批表》及决定书。

八、利用回访等手段,听取投诉举报人对投诉举报办理的意见和建议,发现行业问题,树立行业形象,拉近老百姓与食药监部门沟通的平台。(栾小双)



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